Pentru a va oferi servicii mai bune, utilizam cookies. Continuand sa utilizati site-ul nostru, acceptati si sunteti de acord cu Termenii, conditiile si Politica de confidentialitate.

 

În literatura de specialitate apare sintagma Managementul Calității Totale (TQM în original). Eu însă am omis cuvântul management. Și nu din greșeală! Calitatea Totală nu se referă doar la management și nu este obținută doar printr-un anumit tip de management. Calitatea Totală se referă la fiecare membru din organizație care face lucruri mari sau mărunte pentru clienți, fie ei interni sau externi. Este un lucru simplu și ușor de înțeles, dar de ce este atât de greu de făcut? 

Mi-am propus să identific câteva greșeli frecvente precum și câteva acțiuni care au dus la un succes real și de durată, în organizațiile pe care am avut ocazia să le observ din interior. Scopul meu este să vă fac să vă gândiți cum puteți folosi aceste informații pentru a asigura o îmbunătățire continuă a calității în organizația în care vă aflați.

 

Mai întâi, greșelile:

• Obiective neclare – în mod particular nediferențierea rezultatelor pe termen scurt și lung

• Planuri supra-ambițioase – a face prea mult și prea repede

• Lipsă de sprijin – de sus în jos

• Comportament managerial nepotrivit – inconsistența vorbelor cu faptele (tot de sus în jos ...)

• Lipsa comunicării – mai ales impresia că ”n-o să se observe”

• Lipsa motivării – nu se văd beneficiile calității

 

Obiectivul general al Calității Totale Un program al Calității Totale țintește menținerea clienților actuali, atrage noi clienți și crește cererea de produse/servicii; caută să elimine orice motiv de insatisfacție a clienților, în toate aspectele operaționale ale organizației. În cele din urmă se țintește creșterea profitabilității (atât prin creșterea veniturilor cât și prin reducerea costurilor), cu condiția să nu devină o țintă doar pe termen scurt. În acest caz, Calitatea Totală nu numai că nu ajută dar poate fi dăunătoare prin costurile ridicate pe care le implică în special acțiunile de instruire și supervizare.

Obiectivele specifice ale Calității Totale

În primul rând trebuie să identificați componentele de bază ale organizației dvs. Rareori sunt mai mult de 5. De exemplu:

• Hotel – amplasament, curățenie și igienă, atitudinea și comportamentul personalului, aranjamentele interioare, prețul;

• Ziar – disponibilitatea, acuratețea informațiilor, aspect/design, prețul;

• Producător de oțel – calitatea produsului, gama de produse, disponibilitatea, prețul;

Identificați zonele în care aveți plângeri în ultimele 12 luni și demarați o acțiune de măsurare a stadiului în care vă aflați. Asta se poate face prin mai multe metode, dar cel mai simplu ar fi să sondați direct clienții. De exemplu, la hotel, investigați atitudinea personalului printr-un sondaj ad-hoc. Calculați costurile greșelilor în fiecare zonă identificată. Dacă un anunț în ziar are un număr de telefon greșit, calculați (estimativ, firește) cât ar costa retipărirea ziarului, apelurile pierdute, potențialii clienți dezamăgiți și imaginea șifonată. Comparați costurile pe zonele de bază ale organizației și faceți o ierarhizale ale primelor 5, cele mai costisitoare greșeli. Identificați măsuri de îmbunătățire. Acum aveți deja 5 obiective specifice de Calitate Totală.

Implementarea Calității Totale

Selectați un grup de 4-8 oameni și formați o echipă de intervenție. Alegeți-i pe cei mai entuziaști, motivați și activi și numiți-l manager de echipă pe cel care comunică cel mai bine. Stabiliți ședințe precise (de pildă în fiecare zi de marți de la 1600 la 1630) la care să se discute obiectivele specifice în termeni pragmatici. ”Cum putem descrește rata greșelilor de la 6% la 4%?”. Asigurați echipa că dispune de tot sprijinul managementului și țineți-vă promisiunea. Încurajați ideile bune chiar dacă par nerealiste sau costisitoare. Discutați deschis cu echipa despre cât de mult puteți ”plăti” calitatea. Afișați într-un loc cu maximă vizibilitate toate succesele Echipei Calității Totale. Scoateți-i în evidență eforturile și lăudați-i rezultatele. Transformați întreaga acțiune într-o poveste de succes. Dacă nu se văd rezultate concrete, încurajați echipa să găsească metode inedite de îmbunătățire a Calității Totale.

Odată îndeplinite cele 5 obiective strategice, nu vă opriți. Antrenați echipa (eventual măriți-i efectivul) în identificarea altor zone care pot fi îmbunătățite.

Rolul managerilor seniori

• Interesați-vă îndeaproape de Echipa Calității Totale, acordați-i importanța cuvenită;

• Încurajați echipa și oferiți-i tot sprijinul de care are nevoie; mulțumiți-i oficial ori de câte ori are un rezultat notabil;

• Nu tolerați managerii sau supervizorii care critică sau iau ironizează Calitatea Totală;

• Vorbiți despre Calitatea Totală la toate ședințele la care participați pentru a atrage atenția și a-i accentua importanța;

• Faceți public succesul – atingerea obiectivelor.

 

Un articol de Emilia Cernăianu

 

Știai că poți urma cursul de Microsoft Project 2016 și on-line? Te confrunți cu probleme în proiectul tău? Trainerii noștri te vor ajuta și vor lucra alături de tine prin platforma on-line direct pe proiectul tău. On-line vei putea lucra exact ceea ce te interesează, în sesiuni de lucru 1 la 1 cu trainerul, iar programul îl faci tu!

Înscrieri

Best training of the year, Manager de Proiect PMBOK (Project Management Body of Knowledge), 35 contact hours pentru certificarea internațională PMP (Project Management Professional) de la PMI.org (Project Management Institute U.S.A.), 9, 10, 11, 12 Decembrie 2019. Închidem grupa la 10 participanţi.
Detalii: Curs Management de Proiect, PMP prep

Ultimele două locuri la Curs Managementul și Gestiunea Stocurilor 21 - 22 Noiembrie 2019. Locul de desfăşurare: str. Mendeleev 7-15, Piaţa Amzei.

La Accedio, venim cu exemple concrete, întâlnite în proiecte, în România sau la colegii din Europa. Cursurile se desfășoară natural și încurajăm dialogul constructiv și inovarea în studiile de caz.

Fedback de la cursurile anterioare.

Newsletter

Vei fii la curent cu bunele practici de management şi cu ultimele oferte la cursuri. Ce este Balanced Scorecard, Diagrama Ishikawa, Managementul Timpului, Drumul Critic, Cum planifici cu ajutorul SWOT, SMART, Gantt, Tehnici de Inovare și de Stimulare a Creativității, Managementul Schimbării, Agile Management, etc.

Susținem cauzele sociale. În 2018 am susținut cursuri pentru elevii de gimnaziu din 3 școli cu prilejul evenimentului "Săptămâna Altfel". Citeşte în continuare

Ne vedem pe Facebook

Întâlnește trainerii şi consultanţii Accedio. Vezi impresiile celor care au fost la cursuri. Concursuri constând în locuri la curs. Umrărește promoțiile noastre, dar și locuri gratuite la evenimente, pe rețelele sociale.

Imagini și testimoniale de la cursuri pe Facebook.

Despre Accedio

În cei peste 17 ani decând sc Emcer Consult srl a luat ființă (2002), au urmat cursurile noastre de Management de Proiect (cursuri acreditate ANC), dar și de alte discipline ce au legătură cu proiectele, peste 2500 de participanți. Din 2012, societatea se prezintă sub marca înregistrată Accedio și este foarte cunoscută în mediul de afaceri din România.

Portofoliul nostru de clienți este vast, nu vom îșirui aici toate companiile care ne-au contractat pentru cursul de Management de Proiect, sau pentru alte servicii de consultanță managerială. Portofoliul nostru de clienți este vizibil online aici.

Positive SSL

teambuilding echipa pozitiva

accedio training logo

Cursuri acreditate ANC

Oferim servicii de consultanță în management, training și teambuilding. Încă din 2002 Accedio livrează cursuri open dar este și un partener în managementul schimbării pentru companii de renume cum ar fi: Adobe, Intersnack, Fresh Air, Kirchhoff Automotive, Embarcadero Software, Active Step, EMAG, Vodafone, BCR, Despre...

Termeni si Conditii | Politica Confidentialitate

Abonare Newsletter

Îţi vom trimite articole cu bune practici din mediul de business organizațional, dar şi informații legate de cursurile Accedio.
Sunt de acord cu Conditii de Utilizare